Hojas de reclamación

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01/03/2024

Las hojas de reclamación oficiales, tal y como se conocían dejaron de ser obligatorias en 2018.

Actualmente, los empresarios tienen las siguientes obligaciones:

• Poner a disposición del cliente un procedimiento propio de recogida y tramitación de las quejas o reclamaciones.
  Este procedimiento puede seguir siendo las hojas de reclamaciones o puede realizarse a través de un teléfono, correo electrónico o una dirección postal.
• Informar a la clientela del sistema de interposición de quejas y reclamaciones.
• Dar respuesta a las reclamaciones en el plazo más breve posible y, en todo caso, antes de un mes desde la presentación de la reclamación por el cliente.
• Si la reclamación no ha podido ser resuelta, el empresario deberá facilitar al consumidor la información relativa sobre si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado a participar en el procedimiento antes una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitar al consumidor información sobre al menos una entidad competente para conocer la reclamación e indicar si participará en el procedimiento ante esa entidad. En Navarra puede realizar estas funciones por ejemplo la Junta Arbitral de Consumo de Gobierno de Navarra.

El incumplimiento de estas obligaciones se tipifica como “infracción grave” y sería denunciable ante la Administración que puede imponer sanciones económicas, sólo por no informar o por no responder a las reclamaciones de un cliente consumidor final.

Se establece como obligatoria la reclamación previa ante la empresa por parte del consumidor, antes de poder acudir a otros sistemas de mediación.

Los empresarios deberán cumplir en todo momento con la normativa de Protección de Datos en relación con los datos de los consumidores que obtengan por las vías de reclamación.

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